AI 가상 인물과 함께 커뮤니케이션, 리더십 훈련을? feat.Talespin

리더십이나 커뮤니케이션은 요즘 글로벌 시대의 필수 역량입니다. 젊은 대학생들에겐 취직을 위해서, 기업들에게는 사내 글로벌 인재를 육성하기 위해서 여러 훈련 프로그램이 진행되고 있죠. 하지만 훈련 프로그램의 가장 중요한 특징은 무엇일까요? 아마도 많은 다양한 상황 설정과 실시간으로 제공되는 피드백일 것입니다. 

예를 들어봅시다. 직원 수가 약 300명인 컨설팅 기업 A사가 있습니다. A사는 글로벌 시장 공략을 위해 전 직원을 상대로 리더십 및 커뮤니케이션 강화 훈련을 진행하고 싶어합니다. 이에 전문 훈련 강사를 모집해서 프로그램을 진행했지만 소수의 강사가 300명을 상대하기에는 벅차다는 것을 발견했습니다. A사는 한계를 체감했지만 그렇다고 비용을 더 들여 강사를 추가하고 싶지 않습니다. 하지만 기존 방식으로 훈련을 지속하다간 결국 효율성이 떨어지고 효과가 미비할 것이란 것도 알고 있죠. 

이런 상황을 어떻게 해결해야 할까요? 제가 오늘 소개해드릴 AI 서비스는 바로 테일스핀(Talespin)의 "코파일럿 가상 인간(Copilot Virtual human)"입니다. 이는 바로 사내 직원들을 상대로 제공되는 리더십과 커뮤니케이션 강화 훈련 프로그램으로 VR을 통해 실제 사람이 아닌 AI 가상 인물이 파트너가 됩니다. 다양한 상황이 준비되어 있어 훈련자는 각 상황에 맞춰 파트너와 어떻게 대화하고 협력해갈지 연습하며 훈련자의 대처에 따라 실시간으로 피드백이 제공됩니다.

<출처: 테일스핀(Talespin) 홈페이지>

이러한 훈련을 통해 실제 인사 및 고객 관리, 영업 스킬 등에 큰 도움이 될 것이라고 보여집니다. 화가 난 고객, 슬픈 고객, 불많이 많은 고객 등 다양한 사례에 맞게 훈련이 구성되어 있어서 현실 세계에서 유사한 상황에 모면했을 때 비교적 유연하게 대처할 수 있는 것이죠. 또한, 훈련자의 반응을 살펴보며 개인의 특징을 더욱 잘 이해한다면 이후 인사 관리에도 유용하게 참고할 수 있습니다. 

테일스핀의 훈련 자체가 새롭거나 독특하진 않습니다. 아마도 보험사, 영업 부서 등을 비롯한 거의 모든 기업의 각 부서에서 오래전부터 이루어져왔을 것입니다. 제 눈을 사로잡은 것은 훈련 방법이었습니다. 기존 훈련 방식인 실제 사람과 case study를 진행하는 것은 인원 수가 한정적일 것이고 1:1 피드백을 제때에 받지 못할 것이라 예상됩니다. 또한, 롤플레이(role play)에 익숙하지 않은 사람들은 실제 상황이 아닌 훈련 과정 자체를 불편하게 여길 수도 있습니다. 하지만 AI 가상 인물과 훈련을 진행한다면 실수를 하더라도 다양한 시도를 해볼 수 있고 쉽게 접근해 연습할 수 있어 부담감도 감소할 것입니다. 결론적으로 더 많은 경험을 쌓아갈 수 있다는 의미입니다. 

테일스핀은 훈련이 VR을 통한 가상 상황으로 이루어져도 현실과 최대한 비슷한 느낌을 제공하려고 노력하고 있습니다. 현실에서 일어날 수 있는 모든 경우를 고려하고 이에 맞춰 상황을 설정해 나가고 있는 것이죠. 또한, 실제 사람이 아닌 AI 가상 인물이라도 감정 표현이나 대화 분위기 등도 현실에 부합하게 설정하고 있습니다. 물론, 가장 중요한 것은 고객 사례를 분석하고 사내 직원 특징을 파악하며 효과적인 교육 방식 등에 대한 연구일 것입니다. 

다음은 테일스핀 공식 홈페이지에 소개된 유튜브 영상입니다. 제가 주저리주저리 설명을 해놓았지만 와닿지 않을 수도 있을 것입니다. 영상을 보시면 한 번에 이해가 될 겁니다... ㅎㅎ

테일스핀 홈페이지: https://www.talespin.company/copilot